قوانین بازگشت و تعویض کالا
اطلاعات این صفحه از سند عملیاتی فروشگاه پیر کاردین تهیه شده است.
راهنمای بازگشت و یا تعویض کالا
7روز ضمانت بازگشت کالا
یکی از اولویت‌های اصلی پیرکاردین، ایجاد تجربه‌ای مطمئن و رضایت‌بخش برای مشتریان در تمام مراحل خرید است. ما تلاش می‌کنیم اطلاعات و مشخصات محصولات را به‌صورت دقیق و شفاف در وب‌سایت ارائه کنیم تا مشتریان بتوانند با آگاهی کافی خرید خود را انجام دهند. با وجود این، ممکن است مشتری پس از دریافت سفارش، بنا به دلایل مختلف درخواست بازگشت کالا داشته باشد. پیرکاردین درخواست‌های بازگشت کالا را مطابق قوانین و مقررات جاری جمهوری اسلامی ایران، از جمله مقررات مربوط به حق انصراف مصرف‌کننده در معاملات از راه دور، بررسی می‌کند.
مهلت بازگشت کالا
در مواردی که حق انصراف قانونی برای مشتری وجود دارد، مشتری می‌تواند مطابق شرایط و استثناهای مقرر در قانون، در مهلت قانونی نسبت به انصراف از خرید اقدام کند. مهلت عمومی حق انصراف در معاملات از راه دور، ۷ روز کاری از تاریخ تحویل کالا است؛ با این حال، شرایط قانونی و استثناهای مربوط به برخی کالاها باید در هر مورد بررسی شود.
برای استفاده از این امکان، توصیه می‌شود مشتری در اولین فرصت پس از دریافت کالا، درخواست خود را از طریق راه‌های ارتباطی اعلام‌شده در وب‌سایت پیرکاردین ثبت کند و تا دریافت راهنمایی، از ارسال خودسرانه کالا به نشانی‌های تأییدنشده خودداری کند.
۲. چه مواردی می‌تواند دلیل درخواست بازگشت کالا باشد؟
درخواست بازگشت یا تعویض کالا ممکن است به دلایل زیر مطرح شود:
مناسب نبودن سایز یا اندازه محصول؛
نپسندیدن کالا یا تغییر نظر مشتری، در مواردی که حق انصراف قانونی قابل اعمال باشد؛
مغایرت کالای تحویل‌شده با محصول سفارش‌داده‌شده؛
ارسال رنگ، مدل یا تعداد اشتباه؛
وجود نقص، ایراد یا آسیب در کالا هنگام تحویل؛
مغایرت مشخصات کالا با اطلاعات اعلام‌شده در صفحه محصول.
پذیرش درخواست، شیوه رسیدگی و هزینه‌های مرتبط با بازگشت کالا، با توجه به علت درخواست، وضعیت کالا و مقررات قانونی مربوط تعیین خواهد شد.
۳. چگونه درخواست بازگشت یا تعویض کالا را ثبت کنیم؟
برای ثبت درخواست، مشتری باید از طریق راه‌های ارتباطی و خدمات پشتیبانی اعلام‌شده در وب‌سایت پیرکاردین اقدام کند و اطلاعات سفارش، کالای موردنظر و علت درخواست را ارائه دهد.
پس از ثبت درخواست، راهنمایی لازم درباره نحوه بسته‌بندی و ارسال کالا، مدارک موردنیاز و مراحل بررسی به مشتری اعلام خواهد شد.
توجه: ثبت درخواست به‌تنهایی به معنای تأیید نهایی مرجوعی نیست؛ با این حال، بررسی درخواست نباید موجب سلب حقوق قانونی مشتری شود.
۴. شرایط عمومی بازگشت کالا
برای تسهیل بررسی درخواست و حفظ سلامت کالا، رعایت شرایط زیر توصیه می‌شود:
کالا، تا حد امکان، در وضعیت اولیه و بدون آثار استفاده غیرمتعارف باشد.
برچسب‌ها، اتیکت‌ها، متعلقات و بسته‌بندی اصلی کالا حفظ شوند.
کالا دارای آثار شست‌وشو، لکه، پارگی، تغییر، تعمیر یا آسیب ناشی از استفاده نباشد.
در صورت امکان، فاکتور یا اطلاعات سفارش همراه درخواست ارائه شود.
کالا به شکلی بسته‌بندی شود که در جریان حمل‌ونقل آسیب نبیند.
وضعیت کالا توسط پیرکاردین بررسی می‌شود؛ با این حال، شرایط فوق نباید به‌گونه‌ای تفسیر شود که حقوق قانونی مشتری در مواردی مانند ارسال کالای اشتباه، وجود نقص یا مغایرت کالا با سفارش، نادیده گرفته شود.
۵. شرایط بازگشت پوشاک و کفش
پوشاک
در صورت درخواست بازگشت پوشاک، بهتر است کالا در وضعیت اولیه، بدون آثار استفاده، شست‌وشو، لکه، بوی نامتعارف یا آسیب باشد و اتیکت‌ها و متعلقات آن حفظ شده باشند.
کفش
در مورد کفش، حفظ وضعیت اولیه محصول، تمیز بودن کف کفش، نبود آثار استفاده یا آسیب و نگهداری جعبه و متعلقات اصلی، به تسهیل بررسی درخواست کمک می‌کند.
در صورت وجود نقص، آسیب یا مغایرت با سفارش، درخواست مشتری جداگانه و با توجه به علت اعلام‌شده و مقررات قابل اعمال بررسی خواهد شد.
۶. کالاهایی که ممکن است مشمول محدودیت بازگشت باشند
مطابق مقررات مربوط، حق انصراف برای برخی کالاها ممکن است با محدودیت یا استثنا روبه‌رو باشد. برای مثال، بعضی کالاهای بهداشتی یا شخصی که به دلیل ماهیت خود و پس از باز شدن بسته‌بندی یا استفاده، امکان بازگرداندن آن‌ها وجود ندارد، ممکن است مشمول استثناهای قانونی شوند. همچنین کالاهای تولیدشده یا سفارشی‌سازی‌شده بر اساس درخواست خاص مشتری ممکن است شرایط متفاوتی داشته باشند.
هرگونه محدودیت بازگشت کالا باید با توجه به نوع محصول، وضعیت آن و مقررات جاری تعیین شود. این محدودیت‌ها مانع رسیدگی به ادعاهای مربوط به کالای معیوب، آسیب‌دیده، اشتباه یا مغایر با سفارش در مواردی که قانون حمایت می‌کند، نخواهد بود.
۷. بازگشت کالاهای تخفیف‌دار و جشنواره‌ای
درخواست بازگشت کالاهای خریداری‌شده با تخفیف یا در جشنواره‌های فروش نیز مطابق شرایط اعلام‌شده هنگام خرید و مقررات جاری بررسی می‌شود.
تخفیف‌دار بودن کالا به‌تنهایی موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری نخواهد شد. در صورت تأیید درخواست بازگشت، مبلغ قابل استرداد بر اساس مبلغ پرداخت‌شده برای کالای مربوط و ضوابط قانونی محاسبه می‌شود.
در صورت درخواست تعویض با کالای دیگر، موجودی و قیمت محصول جایگزین در زمان انجام تعویض ملاک عمل خواهد بود؛ مگر آنکه شرایط دیگری به‌صورت شفاف اعلام شده یا قانون ترتیب دیگری مقرر کرده باشد.
۸. هزینه ارسال کالای مرجوعی
مسئولیت هزینه ارسال کالای مرجوعی با توجه به علت بازگشت، شرایط خرید و مقررات قانونی تعیین می‌شود.
در مواردی که بازگشت کالا ناشی از ارسال اشتباه، مغایرت با سفارش یا ایراد و نقص تأییدشده باشد، موضوع هزینه‌های بازگشت مطابق مقررات قابل اعمال و پس از بررسی درخواست تعیین خواهد شد.
در سایر موارد نیز هزینه‌های احتمالی باید به‌صورت شفاف و مطابق قوانین و شرایط اعلام‌شده به مشتری اطلاع داده شود.
۹. بررسی کالا پس از دریافت
پس از دریافت کالای مرجوعی، وضعیت آن و علت اعلام‌شده برای بازگشت بررسی می‌شود. در صورت نیاز به اطلاعات تکمیلی، پیرکاردین با مشتری تماس خواهد گرفت.
نتیجه بررسی و مراحل بعدی، از جمله پذیرش درخواست، تعویض کالا یا استرداد وجه، از طریق راه ارتباطی ثبت‌شده به مشتری اطلاع داده خواهد شد.
۱۰. نحوه و زمان استرداد وجه
در صورت تأیید استرداد وجه، مبلغ قابل بازپرداخت با توجه به مبلغ پرداخت‌شده، علت بازگشت و مقررات مربوط محاسبه می‌شود و از طریق روش قانونی و قابل انجام به مشتری بازگردانده خواهد شد.
زمان انجام بازپرداخت و روش آن مطابق مقررات جاری و فرایند پرداخت مربوط تعیین و به مشتری اطلاع داده می‌شود. هرگونه کسر از مبلغ قابل استرداد باید مستند به مبنای قانونی یا شرایط معتبر و اعلام‌شده باشد.
۱۱. نکات مهم درباره بازگشت کالا
پیش از ارسال کالا، درخواست خود را از طریق راه ارتباطی معتبر پیرکاردین ثبت کنید.
اطلاعات سفارش و علت بازگشت را به‌صورت دقیق اعلام کنید.
تا زمان دریافت راهنمایی، از ارسال کالا به نشانی تأییدنشده خودداری کنید.
بسته‌بندی و متعلقات کالا را تا پایان بررسی درخواست نگهداری کنید.
در صورت مشاهده کالای اشتباه، آسیب‌دیده یا مغایر با سفارش، موضوع را در اولین فرصت به پشتیبانی اطلاع دهید.
۱۲. راه‌های ارتباط با پشتیبانی پیرکاردین
برای ثبت درخواست بازگشت یا تعویض کالا و دریافت راهنمایی، از راه‌های ارتباطی درج‌شده در صفحه «تماس با ما» در وب‌سایت پیرکاردین استفاده کنید.
پیرکاردین تلاش می‌کند درخواست‌های مشتریان را با شفافیت، انصاف و رعایت حقوق قانونی آنان بررسی کند. هدف ما این است که فرایند خرید و خدمات پس از خرید تا حد امکان ساده، قابل پیگیری و اطمینان‌بخش باشد.
لغو سفارش
درخواست لغو از طریق حساب کاربری یا کانال رسمی پشتیبانی ثبت و با شماره سفارش پیگیری می‌شود.
امکان لغو پیش از ارسال، با توجه به وضعیت واقعی سفارش بررسی می‌شود. اگر سفارش هنوز تحویل حامل نشده باشد، درخواست باید در اسرع وقت رسیدگی شود.
پس از ارسال، درخواست حسب مورد از مسیر مرجوعی و با رعایت حق انصراف قانونی بررسی می‌شود.
اگر فروشنده به‌دلیل نبود موجودی یا عدم امکان انجام سفارش آن را لغو کند، وجوه دریافتی باید مطابق قانون و بدون تأخیر غیرموجه مسترد شود.
هرگونه هزینه لغو یا بسته‌بندی باید مستند، مجاز و از پیش اعلام‌شده باشد. شرط کلی جریمه لغو یا کسر هزینه‌ای که با حقوق آمره مصرف‌کننده تعارض دارد قابل اتکا نیست.
در نظر داشته باشید زمانی که سفارش شما تایید شود و آماده سازی (بسته‌بندی) انجام شود، در صورتی که درخواست لغو سفارش را داشته باشید هزینه بسته‌بندی انجام شده کسر خواهد شد.
درصورتی‌که در دریافت سفارش خود با تأخیر نامعقولی مواجه شدید، حتماً با ما تماس بگیرید و از ثبت مجدد سفارش، جداً بپرهیزید.
حق انصراف، مرجوعی و تعویض
در معاملات از راه دور، اصل بر رعایت حق انصراف مطابق مواد ۳۳، ۳۴، ۳۷ و ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی و مقررات اجرایی مربوط است. ماده ۳۷ برای حالت عمومی حداقل هفت روز کاری مهلت انصراف مقرر می‌کند؛ زمان شروع و استثناها تابع قانون و آیین‌نامه است. استثناها باید با نوع دقیق کالا و مبنای قانونی آن تطبیق داده شوند.
درخواست انصراف یا مرجوعی از طریق تماس با پشتیبانی فروشگاه ثبت می‌شود. شماره سفارش، کالای موردنظر و اطلاعات لازم برای پیگیری باید اعلام شود.
برای استفاده از حق انصراف، ارائه دلیل الزامی نیست. حفظ کالا، متعلقات و بسته‌بندی و خودداری از استفاده فراتر از بررسی معمول، رسیدگی را تسهیل می‌کند.
هزینه بازپس‌فرستادن کالا در حالت حق انصراف، مطابق ماده ۳۷، اصولاً بر عهده مصرف‌کننده است، اما هزینه ناشی از ارسال کالای اشتباه، معیوب یا مغایر با سفارش بر عهده فروشنده خواهد بود.
در صورت احراز عیب، آسیب، کسری یا مغایرت با سفارش یا مشخصات اعلام‌شده، درخواست با رعایت حقوق قانونی خریدار بررسی می‌شود. محدودیت عمومی مرجوعی نباید مانع رسیدگی به کالای معیوب یا اشتباه ارسالی شود.
استثناهای حق انصراف فقط در حدود موارد مقرر در قانون و آیین‌نامه اجرایی قابل اعمال است. برای کالاهایی که به دلایل بهداشتی یا ماهیت خاص مشمول استثنای قانونی هستند، شرایط دقیق باید پیش از خرید اعلام و از نظر حقوقی بررسی شود؛ نمی‌توان بدون مبنای قانونی تمام کالاهای یک دسته را غیرقابل مرجوعی دانست.
تعویض سلیقه‌ای مانند تغییر سایز یا رنگ، اگر از سوی سایت ارائه شود، سیاست تجاری جداگانه‌ای است و باید مهلت، شرایط، کالاهای مشمول و هزینه آن شفاف اعلام شود. این سیاست حقوق قانونی ناشی از عیب یا مغایرت را محدود نمی‌کند.
کالای برگشتی پس از دریافت بررسی می‌شود و نتیجه، از جمله پذیرش یا رد مستدل، به خریدار اعلام خواهد شد. بررسی نباید موجب تأخیر غیرموجه در اجرای حقوق قانونی مشتری شود.
در سفارش دارای تخفیف یا پیشنهاد ترکیبی، مبلغ قابل استرداد بر اساس مبلغ واقعی پرداخت‌شده و شرایط روشن و از پیش اعلام‌شده محاسبه می‌شود؛ محاسبه نباید بیش از میزان مجاز قانونی از مشتری دریافت کند.
کالای سفارشی‌سازی‌شده ممکن است تابع استثنای قانونی باشد. اعمال استثنا نیازمند احراز شرایط مقرر در قانون و آیین‌نامه است و به همه سفارش‌ها تعمیم داده نمی‌شود.
بازپرداخت وجه
در صورت پذیرش مرجوعی یا لغو مستحق استرداد، مبلغ قابل استرداد و روش انجام آن به خریدار اعلام می‌شود و استرداد در مهلت مقرر قانونی و بدون تأخیر غیرموجه انجام خواهد شد.
روش اصلی استرداد، در صورت امکان و مطابق مقررات روش پرداخت، بازگشت وجه به ابزار پرداخت اولیه یا حساب متعلق به خریدار است. در خرید اعتباری یا اقساطی، اصلاح بدهی یا بازگرداندن اعتبار باید مطابق قرارداد مربوط و حقوق قانونی مصرف‌کننده باشد.
اعتبار کیف پول یا اعتبار خرید تنها در صورتی جایگزین بازپرداخت می‌شود که خریدار آگاهانه آن را انتخاب کند و این انتخاب با تکالیف قانونی فروشنده تعارض نداشته باشد. شرایط استفاده، تاریخ انقضا و امکان تبدیل به وجه نقد باید پیش از انتخاب اعلام شود.
کسر هزینه ارسال یا بسته‌بندی از مبلغ قابل استرداد فقط در صورت انصراف خریدار صورت میگیرد، در غیر اینصورت هزینه ناشی از خطای فروشنده بر عهده فروشنده است.